Cette année, Business lab était à la NRF, le salon annuel de la distribution, organisé par la National Retail Federation. Vous trouverez au fil des jours les comptes-rendus des conférences auxquelles nous avons assistées.

Lundi 14 janvier, la parole est donnée à Fred Argir, Chief digital officer de Toys « R » Us et à Healey Cypher, Head of retail innovation d’eBay. Ces deux ecommerçants partagent leur vision des enjeux du mobile pour 2014.
Fred Argir partage un premier chiffre qui donne le ton de la suite des échanges et confirme les enjeux abordés lors des conférences précédentes : plus de 80 scénarios marchands sont à la disposition des clients Toys « R » Us, en fonction du point de commande, du mode de délivrance produit et du canal de paiement. 80 scénarios durant lesquels l’expérience relationnelle doit être maintenue à un niveau qualitatif constant. Et la tendance à la granularité croissante des parcours clients n’est pas prête de se ralentir, dopée par les évolutions technologiques.
eBay n’avait aucune compétence mobile il y a 6 ans. En 2014, ils seront prêts pour réaliser 20 milliards $ de CA sur mobile. En 2013, c’est 213 produits vendus par minute sur mobile et 14 000 voitures par semaine. Pas étonnant, quand 56% des américains ont un smartphone et 35% une tablette…
Et à la question « Quels ont été les plus gros enjeux du déploiement mobile? », les deux ecommerçants en reviennent au « Keep it simple ».
La simplicité, certainement un des adjectifs les plus cités de la NRF. Une sorte de « retour aux bases » du commerce, qui place le client et la connaissance de ses besoins au cœur de toute proposition commerciale, fonctionnelle ou relationnelle. A titre d’exemple, Healey Cypher cite les 30% d’augmentation des ventes suite au déplacement du bouton « buy now » au-dessus de la ligne de flottaison mobile. S’en suit une belle leçon de pragmatisme, incitant les ecommerçants à mieux exploiter les études de performance de leur dispositif, à faire converger les forces internes pour apporter de l’utilité et de la valeur aux clients. Une vision partagée par de nombreux intervenants, dont beaucoup ont radicalement modifié leur processus d’enrichissement de la promesse client, pour se concentrer sur des bénéfices quantifiables et motivés par un constat client.