L’Etude annuelle de Forrester “State of Retailing Online 2014: Key Metrics and Initiatives” a été dévoilée en avant première, et prévoit que 2014 sera encore meilleure que 2013 pour l’e-commerce.
Les prévisions pour l’e-commerce 2017 vont certainement contribuer à accélérer les processus décisionnels de bien des annonceurs… Si le montant des transactions en ligne en 2017 avoisinera les 371 milliards $, il faut s’intéresser à un chiffre connexe, celui des 1,4 billions $ de ventes offline influencées par le online. Et quand on met en regard de cette étude celle de WD présentée lors d’une autre conférence et mettant en évidence la baisse d’intérêt des magasins physiques traditionnels auprès de la génération Z, nous pouvons imaginer que le commerce des trois prochaines années va subir une profonde mutation. Et au cœur de cette mutation, la place de l’expérience client sera prépondérante.
Par contre, les trois principaux canaux d’acquisition (ceux générant des ventes) resteront sans aucun doute l’email (40%), le bouche-à-oreille (10%) puis le search (8%).

Sucharita Mulpuru prévoit que le niveau d’exigence des acheteurs en ligne va s’exprimer autour de 3 piliers principaux :
– La livraison gratuite – 32% des  sondés l’estiment décisive (contre 20% en 2012) mais sont prêts à faire du picking magasin pour éviter des frais de livraison.
– Le mobile. Bien que considéré par la majorité des e-commerçants comme un sujet prioritaire, la plupart d’entre eux n’y consacrent que moins d’1 million de dollars. Mais cette crainte d’investir sur une stratégie dont le ROI n’est potentiellement pas immédiat laissera la part belle à ceux qui auront su profiter de ce gap pour déployer des expériences mobiles uniques. Il en est ainsi par exemple pour Uber, Sephora (application IQ) ou encore Dominos Pizza (tracking de commandes).
– Le prix. Difficile de lutter contre les prix d’Amazon, en moyenne 16% moins chers (avec un écart maximum de 30%). Si les marques fortes et affinitaires n’ont que peu de craintes à avoir, il n’en est pas de même pour les marques de biens de consommation courante. A la recherche en ligne (35% des internautes la pratique en phase de pré-achat) s’ajoute l’intensification du showrooming (qui devrait toucher la moitié des consommateurs en 2014). Le besoin d’un prix bas passera sans doute par l’adossement avec les industriels pour financer la baisse des prix via du trade marketing. C’est par exemple l’initiative de Best Buy, qui propose en magasin, des prix personnalisés sur le mobile des internautes, en offrant un partage de la date clients à ses fournisseurs en échange du financement de la baisse du prix.

Les années qui viennent se doivent d’être riches d’innovations clients et créatrices de valeur. A l’achat du produit viendra se greffer un tout autre bien : celui du plaisir et de l’expérience. Et s’il peut être difficile voir impossible de lutter contre les pure players sur le prix, une forte marge de manœuvre est à la disposition des marques, pour penser de nouvelles expérience clients cross canal, nourries de la Data et motivées par une richesse relationnelle inégalable.