Il a mis le feu ! En 5 minutes, les 3 000 participants se battaient pour rattraper un frisbee, et de larges sourires illuminaient tous les visages. Bert Jacobs, l’Executive Optimist, fondateur de Life is Good, une société de prêt à porter au modèle et aux valeurs détonants. Bert Jacobs a parcouru quelques valeurs qu’il estime faire défaut aux grandes entreprises aujourd’hui, et qui peuvent donner de « super pouvoirs » à tous ceux qui les soutiennent. Un savant mélange d’humour, de finesse et de radicalité.

Fun
Au quotidien et à haute dose. La création du premier tshirt Life is Good remonte à 1989. Avec son frère, il dessine un logo, l’imprime sur un tshirt et décide d’aller le vendre dans la rue. Pour le fun, sans objectif, sinon celui de tenter l’aventure. Les deux frères se font une promesse, celle de s’engager à toujours prendre du plaisir, peu importe ce qu’il adviendra de leur aventure créative.

Simplicité
Leur entreprise se développe sereinement et génère un CA de 3 millions $ en 2000. En 2000 ils reçoivent une lettre de deux frères de 10 ans, l’un aveugle et l’autre unijambiste. Ils sont fans des tshirts Life is Good et remercient Bert et son frère pour leur travail. Cette lettre marque un tournant pour Life is Good. Ils décident de revoir leur modèle économique et créent une fondation, les « Playmakers » qu’ils financent en s’engageant à reverser 10% de leur CA au profit des actions qu’elle soutient (aide aux enfants maltraités, à ceux qui sont dans le besoin, levées de fonds pour des projets éducatifs). De cet évènement vont émerger de nouvelles valeurs…

Gratitude et Compassion
Les deux frères continuent sur les levées de fonds qui atteignent 500 000 $ en 2006 puis 11 millions en 2013. Ils organisent des festivals, des tournées et des « Pumpkin days ». En parallèle, le CA de la société dépasse les 100 millions $, en conservant toute sa personnalité, son enthousiasme et son optimisme originels.

Branding
Bert insiste sur un point crucial pour les marques, celui qui consiste à « définir clairement qui on est et agir en cohérence ». Est-ce le cas des entreprises que vous côtoyez? Avez-vous constaté, en tant que collaborateur ou partenaire, que les marques revendiquant une expérience relationnelle hors du commun sont celles qui vénèrent cette valeur en interne? Que les marques prônant l’innovation sont celles qui la soutienne tout au long des processus internes? moi, pas encore ;o) Et pourtant, Bert Jacobs est dans le vrai. Le retail est un métier d’entertainement; il s’exerce en sachant qui sont les clients, leurs attentes, leurs envies ou leurs aspirations. Et l’incitation de Rick Carusso à allumer un « feu dans sa caverne » semble faire écho à cet enjeu psycho-sociologique.

Créativité
Bert défend le point de vue que la fidélité vient de la qualité des connections émotionnelles qu’une marque parvient à construire avec ses clients. Est-ce pour cela que Sephora a décidé de noter la performance de ses magasins sur un indice de « love rate »?. Aujourd’hui, en capitalisant sur cette connexion émotionnelle, Life is Good est en train d’étendre sa présence sur de nombreux autres secteurs (partenariat avec Hallmark, avec Smuckers – leader du café aux Etats-unis, avec un industriel automobile…), prônant et propageant avec toujours autant d’énergie cette envie de contribuer à un monde plus juste et plus engagé.

Enfin, Bert Jacobs conclut en évoquant deux autres valeurs : le Courage et le « Love« . Si le premier soutient l’innovation, le second nourrit la passion et alimente l’authenticité du discours des marques.

Donc la recette du succès est maintenant énoncée, ne faites partie des marques que 3/4 des clients ne se soucieraient pas de voir disparaitre (étude Life is Good). Faites preuve de compassion auprès de vos clients, qu’ils sentent qu’ils sont votre obsession!